Une démarche claire pour nous signaler un problème ou demander un retour. Cette politique est un modèle à adapter aux produits vendus et à vérifier avant mise en ligne.
1. Quand demander un retour ?
Dans les cas où s’applique le droit de rétractation prévu pour la vente à distance par la loi marocaine n° 31-08, le délai est en principe de sept jours. Certaines situations peuvent justifier un délai différent selon les obligations d’information du vendeur. Les défauts de conformité ou dommages sont à signaler même lorsque le droit de rétractation ne s’applique pas.
2. Produits de parapharmacie et exceptions
Certains produits peuvent relever d’exceptions prévues par la loi, notamment en raison de leur nature, de leur caractère périssable ou de l’impossibilité de les réexpédier. Il n’existe pas ici d’exclusion automatique de tous les cosmétiques, produits d’hygiène ou produits ouverts. Chaque demande est examinée au regard de la loi applicable et de la situation du produit.
3. Comment effectuer une demande ?
- Connectez-vous à Mon compte → Mes retours, sélectionnez la commande et le produit concerné ; ou contactez le Support produits si vous avez commandé en invité.
- Précisez le motif et, si nécessaire, décrivez le problème (sans transmettre d’informations médicales sensibles).
- Attendez les consignes du service client avant de retourner le colis.
- Conservez la preuve de dépôt lorsque le retour est organisé.
4. Colis abîmé, produit incorrect ou défectueux
Signalez le problème dès que possible avec votre référence de commande et une description. Le service client vérifiera la situation et indiquera la procédure adaptée. Les droits légaux en cas de non-conformité restent applicables.
5. Frais de retour
Les éventuels frais de retour sont précisés dans les instructions communiquées au client, dans le respect de la législation applicable. Aucun colis ne doit être envoyé à une adresse de retour non confirmée par GOLAM.
6. Remboursement
Après validation du droit au remboursement, GOLAM informe le client du montant et du mode de restitution, dans les délais légaux applicables. Pour le paiement en ligne, le remboursement suit les modalités de la passerelle ; pour le COD, un mode de restitution approprié est convenu avec le client. Ne communiquez jamais vos données complètes de carte bancaire au service client.
7. Besoin d’aide ?
Utilisez Support produits ou rendez-vous dans votre espace personnel pour retrouver vos commandes et soumettre une demande.
À personnaliser avant ouverture : adresse du service des retours, transporteur, modalités logistiques, frais éventuels et délais de remboursement vérifiés. Ce texte ne remplace pas une validation juridique.